クレーマーが「お客様は神様」と主張する理由と上手な対処法!

クレーマーが「お客様は神様」と主張する理由と上手な対処法!

サービス業で働く人たちは一度は「お客様は神様」であると言われた経験があるのではないでしょうか?世界的に見ても日本サービスは素晴らしいと定評であると言われています。しかし、次第にサービス過剰となり顧客を神格化し始めたことがこの言葉が生まれたきっかけとなります。

社会人にオススメ動画
⬇︎鬼滅の仕事人ch⬇︎
転職成功するなら
⬇︎転職エージェント診断⬇︎

診断してみる

「お客様は神様って誰がはじめに言ったの?」「クレーム対応は具体的にどうすればいい?」といった疑問を抱えている方もいるでしょう。「お客様は神様」という言葉の始まりは、現代で使われている意味ではなく、クリーンで純粋な意味として発言されたものです。今回は、お客様は神様という言葉の始まりや、クレーム対応についてご紹介します。

「お客様は神様」の元々の意味とは?

「お客様は神様」と言い始めた方は、歌手であった故・三波春夫氏です。しかし、三波氏は、現代で使われてしまっているような「お客様は神様だから何をしても構わない」というクレーマーのような意味で言ったわけではありません。以下は、「三波春夫オフィシャルサイト」に載せられている元々の意味です。

 

”歌う時に私は、あたかも神前で祈るときのように、雑念を払ってまっさらな、澄み切った心にならなければ完璧な藝をお見せすることはできないと思っております。ですから、お客様を神様とみて、歌を唄うのです。また、演者にとってお客様を歓ばせるということは絶対条件です。ですからお客様は絶対者、神様なのです”

 

(引用元:三波春夫オフィシャルサイト

 

これをみてもわかるように、明らかに現代で使われている意味とは異なります。

 

お客様を神様のように見立てて、雑念を払って澄み切った心で歌うことを意識しているという、自分の中だけのルールを語ったのです。決して、「お客様に神様のように振舞ってほしい」という意味で言っていたわけではありません。

 

現代ではクレーマーの決まり文句のように使われてしまっていますが、元々はこのような意味で語られた言葉でした。

誤った意味で広まってしまったのはなぜ?

それでは、前述のようにクリーンな意味として言われた言葉が、なぜ現代のようにねじ曲がってしまったのでしょうか。

 

三波氏が「お客様は神様です」と語ったのちに、お笑いグループである「レツゴー三匹」がコントのなかで「お客様は神様です」というセリフを取り上げたことで世間に広まりました。そして、この言葉が独り歩きを始め、現代のような接客業に対するクレーマーの決まり文句として変化してしまったのです。

 

これが、「お客様は神様」という言葉の起点と言われています。

「お客様は神様」は日本の過剰サービスが原因である

そもそも、どうして「お客様は神様」という言葉が独り歩きをしてしまったのかというと、日本の過剰サービスに問題があると言えます。

 

世界的にも「日本のサービスは素晴らしい」と言われている一方、「サービスが過剰すぎる」との声もあることをご存知でしょうか。日本の接客業は、「そこまでのサービスをしなければならないの?」思う人もいるほどに、サービスの質を徹底しています。

 

このことから、お客側の考えとして「こっちはお金払っているのだから、それくらいのサービスは当然でしょ?」と思う人が増えているのです。しかし、クレーマーの場合はこれだけにとどまらず、お店や従業員に対して理不尽な要求を投げかけます。

 

そこで、過剰サービスが当たり前の日本では風評被害をおそれて、クレーマーに対しても下手に出て理不尽な要求に従ってしまうのです。これでは、ますます「お客側が強気に出れば、お店側も対応してくれる」と思わせてしまいますよね。

 

こうした日本の過剰サービスが原因で、自分を神様だと思い込んでいるお客が増えてしまったと考えられます。

「お客様は神様」という考えが生み出す悪循環

「お客様は神様」という考えが浸透してしまうと、どのような悪影響があるのでしょうか。ここでは、「従業員側」と「お客側」に分けて考察していきます。

従業員側の影響

お客様を神様扱いしなければならない状況が続けば、従業員側は精神的に疲弊してしまうでしょう。「お客からの要求に応えなければ、上司から怒られる」と怯えてしまえば、どんな理不尽な要求にも応えようとします。

 

このように、クレーマーからの攻撃に耐えきれず、精神疾患を患ってしまう方も少なくありません。自分を守るためにも、クレーマー対処法を学んでおくことをおすすめします。

お客側の影響

「お客様は神様だろ」という考えが浸透してしまうと、そのような考えを持ったクレーマーが増えるでしょう。そもそも、クレーマーの周囲の人は気持ち良い気分には到底なりませんよね。周囲との人間関係に悪影響を及ぼすことも考えられます。

お客様は神様だと思っているクレーマーへの対処法

ここからは、クレーマーへの対処法をご紹介します。

「他へ行ってください」とバッサリ切る

クレーマーには、「他のお店に行ってくださって結構です」などと、バッサリと関係を切りましょう。ここまでの流れでお分りいただけたかもしれませんが、当然、お客様は神様ではありません。お店に対して不満があり、理不尽な要求を投げかけてくるクレーマーは、他のお店に行って満足してもらいましょう。

理不尽な要求はキッパリ断る

理不尽な要求には応えずに、キッパリと断りましょう。なぜなら、一度でも理不尽な要求を飲んでしまうと「押せばもっと要求に応えてくれる」と思われてしまうからです。

 

通常、クレーマー対応のゴール地点は、「納得や了解してもらうこと」ではなく「理不尽な要求を諦めさせる」ことにあります。そのため、「その要求は飲めません」とはっきり断ることで、諦めさせることが大切です。

「お客様」から対等な関係に切り替える

自分の中で「この人は完全にクレーマーだ」と認識したら、「お客様」から「◯◯さん」と呼び換えて、対等な関係に切り替えましょう。呼び方を変えるだけで、「もうあなたはお客様ではありません」と遠回しに伝えることができます。

 

もしも相手に伝わらなくても、自分の中でのメリハリがつきますので、呼び方を変えることがおすすめです。

警察や弁護士に相談する

クレーマーの態度がエスカレートして、物を投げたり脅してきたりと、脅威を感じるようになった場合には必ず、警察や弁護士に相談しましょう。緊急性が高い場合には、その場で警察に通報することをおすすめします。

 

また、通常のお客が怒っているだけなのか、クレーマーなのかという区別は非常に難しいです。そこで、迷ったら弁護士に相談しながら対応を進めるとスムーズですのでおすすめします。

お店側に落ち度がある場合、落ち度に合わせた謝罪をする

もしも、お店側に落ち度があってお客がクレーマー化してしまった場合には、落ち度に合わせた謝罪を意識しましょう。なぜなら、落ち度より大きい謝罪をしてしまうと、クレーマーの言いなりになってしまうからです。

 

例えば、「電話やメールなどでお詫びをする」程度の落ち度なのに、お客が怒っているからと行って「自宅に訪問して謝罪する」という対応をしてしまうと、クレーマーを調子づかせてしまいます。

 

あくまでも、お店側とクレーマーは「対等な関係」を意識して対応をおこなうことが大切です。

クレーマーの怒りを増幅させる言動はしない

クレーム対応として大切なことのひとつは、「クレーマーの怒りを増幅させる言動はしない」ことです。お店側の行動によっては、クレーマーをエスカレートさせてしまうことになります。

 

怒りを増幅させてしまう言動とは、主に以下のような行動です。

 

・お客の間違えを指摘する

・相槌を「うん」とうつ

・「上の者と代わります」といってたらい回しにする

・お客の話を遮って、お店の話をする

・「私の担当ではございません」「普通はこうですけど」などとケンカを売るような発言…etc.

 

このように、すでに怒っているクレーマーに対して、その怒りを増幅させてしまうような言動は控えましょう。クレーマーから挑発されて、つい言い返したくなる気持ちもありますよね。しかし、クレーマーはお店側を挑発することで、自分の土俵に乗っけようとしています。クレーマーの土俵に乗ってしまえば、相手のペースに巻き込まれてしまうので注意しましょう。

ユーモア溢れる対処法

ここで、ユーモア溢れるクレーマー対処法をご紹介します。「お客様は神様だろうが」などと怒鳴られてしまった場合は、とりあえず「神様扱い」をしてみましょう。

 

・「他の神様にご迷惑がかかりますので、お引き取りいただけますか?」

・「私たちにも信仰の自由があります。自分の信じる神は選ばせていただきます」

・「今、神対応できる人を探してきますので少々お待ちください」…etc.

 

このように、実際に言えたらスカッとしますね。ただし、上司によっては「どのようなお客様も大切にしろ」と怒られてしまうこともあるため、事前にクレーマー対応についてお店で話し合っておくと良いでしょう。

一線を越えたら「お客様」ではなくなる

今回は、「お客様は神様です」という言葉の始まりや、「お客様は神様」だと思っているクレーマー対応についてご説明しました。はじめは、まったく違う意味で語られた言葉でしたが、独り歩きした結果、現代の日本の過剰サービスに当てはまり定着してしまったのです。

 

しかし、お客様という一線を越えたら「お客様」ではありません。毅然とした態度でクレーマーに立ち向かいましょう。

そもそも、どうして「お客様は神様」という言葉が独り歩きをしてしまったのかというと、日本の過剰サービスに問題があると言えます。

 

世界的にも「日本のサービスは素晴らしい」と言われている一方、「サービスが過剰すぎる」との声もあることをご存知でしょうか。日本の接客業は、「そこまでのサービスをしなければならないの?」思う人もいるほどに、サービスの質を徹底しています。

 

このことから、お客側の考えとして「こっちはお金払っているのだから、それくらいのサービスは当然でしょ?」と思う人が増えているのです。しかし、クレーマーの場合はこれだけにとどまらず、お店や従業員に対して理不尽な要求を投げかけます。

 

そこで、過剰サービスが当たり前の日本では風評被害をおそれて、クレーマーに対しても下手に出て理不尽な要求に従ってしまうのです。これでは、ますます「お客側が強気に出れば、お店側も対応してくれる」と思わせてしまいますよね。

 

こうした日本の過剰サービスが原因で、自分を神様だと思い込んでいるお客が増えてしまったと考えられます。

社会人にオススメ動画
⬇︎鬼滅の仕事人ch⬇︎
転職成功するなら
⬇︎転職エージェント診断⬇︎

診断してみる

この記事のライター

関連するキーワード


お客様は神様

最新の投稿


まあが口癖はうざいと思われる?まあを使う心理と直す方法!

まあが口癖はうざいと思われる?まあを使う心理と直す方法!

「まあ、そうだよね~」、「まあ~、それも悪くないかな」などと話始めに「まあ」をつけることが口癖になっている人もいますよね。「まあ」を連発すると相手にうざいと思われてしまうこともあるので注意が必要です。記事では「まあ」を使う心理と、口癖を直す方法を紹介します。


異動したいけどできない時の行動や言い方のコツとは!?

異動したいけどできない時の行動や言い方のコツとは!?

「異動したいけど…なかなか言えない」「異動したいのに聞き入れてもらえない」と悩んでいる人もいるでしょう。会社を辞めるまではいかないけど今の職場環境は嫌だから異動したいという人も多いでしょう。この記事では異動したいときに取るべき行動や言い方のコツを紹介します。


公務員はつまらない!?その理由と人生の考え方!

公務員はつまらない!?その理由と人生の考え方!

公務員はつまらないから辞めたいと考える人も多いのではないでしょうか。公務員は安定志向の人に人気があり倍率が高いにもかかわらず、つまらないから辞めたいと感じている人は多いです。この記事ではつまらないと感じてしまう理由、人生の考え方別の対処法を紹介します。


【最新版】口頭?電話?退職の伝え方・切り出し方総まとめ

【最新版】口頭?電話?退職の伝え方・切り出し方総まとめ

上司に退職を伝えたいけど「どうやって伝えよう?」「直接は言いづらい」など様々な悩みがあると思います。そんな悩みを持つあなたに退職を伝える方法をまとめてみました!伝え方によるメリット・デメリットを知って、自分に合った退職方法を見つけて下さい!


【2020】円満退職まっしぐら!退職の挨拶総まとめ5選

【2020】円満退職まっしぐら!退職の挨拶総まとめ5選

退職時の挨拶について悩んでいる人は意外と多いです。「どのタイミングで皆んなに伝えれば良いの?」「そもそも何を言うの?」「お菓子って渡した方が良いの?」など様々あると思います。そんな退職時の挨拶について、よくある疑問5つをまとめたので是非参考にして下さい!